Wenn Unternehmen zwitschern…

… hören die Kunden noch lange nicht zu! – So könnte man in wenigen Worten die Diskussion rund um das Thema „Twitter-Microbblogging in Unternehmen“ auf dem Frankfurter Social Web Breakfast in der letzten Woche zusammenfassen. Im Operncafé diskutierten Vertreter verschiedener Agenturen und Unternehmen Sinn, Strategien und Fallbeispiele. Mein Kollege Dirk Barchmann und ich konnten dabei einige Daimler-Erfahrungen und -Überlegungen einbringen.

(Kostenlose) Microblogging-Dienste im Internet wie Twitter bieten die Möglichkeit über eine „Kurznachricht an alle“ mit der Öffentlichkeit in Kontakt zu treten. Die Einstiegshürde ist niedrig, technisches Vorwissen nicht erforderlich, und so hat man sich schnell einen Kanal zur spontanen Kommunikation erschlossen.

Durch das Abonnieren der Nachrichtenströme (Twitter-Streams) anderer Nutzer bastelt man sich einfach einen eigenen Informationskanal zusammen, der für den Einzelnen in der Regel schneller und relevanter ist als es die Massenmedien sein können. Im Gegenzug wird man für andere Nutzer interessant, indem man ihnen in jeweils 140 Zeichen einen Informationsvorsprung, persönliche gefärbte Meinung oder einfach eine Kontaktmöglichkeit verschafft. Das Twitter-Zauberwort lautet hier „Follow“, wie der elektrische Reporter von ZDF/Handelsblatt erläutert:

Während die Notwendigkeit eines wachsenden Engagements im Web 2.0 von Unternehmen inzwischen zu den Stammtischfloskeln zählt und die Listen von Social-Media-Beispielen verschiedener Branchen und Regionen nun scrollbar werden, ist die Unsicherheit im Bezug auf das Microblogging (i.e. Corporate Twitter) noch spürbar. Während die Zahl der Twitter-Nutzer inzwischen die Marke von sechs Millionen hinter sich gelassen hat und der Dienst damit auf dem Weg zum Standardmedium ist, experimentieren Firmen noch mit verschiedenen Nutzungskonzepten.
Auch bei Daimler denken wir über die Nutzung von Microblogging nach (wie im Internet bereits gemutmaßt).

Grundsätzlich sind dabei interne und externe Nutzungsansätze möglich:
Eine interne Anwendung wäre zum Beispiel zur schnellen und informellen Koordination von überregionalen Gruppen denkbar. Weltweit verteilte Marketing-Manager können sich somit gegenseitig zu neuen Studien, Fallbeispielen und eigenen Projekten auf dem Laufenden halten. Doktoranden (wie meine Wenigkeit), die sich über den Globus verteilt mit ähnlichen Themen beschäftigen, würden sich gegenseitig auf dem Laufenden halten und damit den eigenen Wirkungskreis erweitern können.
Der Vorteil ist dabei einerseits im Zeitgewinn zu sehen, da der hohe Koordinationsaufwand eindimensionaler Kommunikationsmethoden wie E-Mail entfällt. Gleichzeitig wird ein spontanerer und dynamischerer – eben diskussionsähnlicher – Austausch ermöglicht.
Bei Daimler haben wir bereits einen versuchsweisen Einsatz von Yammer, eine geschlossene Microblogging-Anwendung für Unternehmen, gestartet. Dieser Test hat jedoch gezeigt, dass es in erster Linie wichtig ist, diese Werkzeuge konkret auf Gruppen und Themen zuzuschneiden, da eine zu breit angelegte Teilnehmerschaft fokussierte Diskussionen abwürgen bzw. verhindern kann.

Externe Anwendungen sind vor allem dort viel versprechend, wo Vertrauen eine große Rolle spielt und durch persönliche Beziehungen erzeugt werden kann. Zwar ist „Daimler“ bei Twitter als Name vorsorglich reserviert, aber effektivere weil persönlichere Beziehungen lassen sich leichter durch kleinere Beziehungsgruppen (z.B. Daimler-Blog-Team) oder gar einzelne Personen aufbauen. So sind bereits mindestens zehn Personen aus meinem Daimler-Umfeld bei Twitter aktiv – private Kanäle die aber durchaus für das Unternehmen genutzt werden könnten.
Einzelne Unternehmen wie SanDisk nutzen Twitter in diesem Zusammenhang um Journalisten persönlicher zu betreuen und kurzfristige Infos zu Veranstaltungen oder auch Produktdemos zur Verfügung zu stellen. Die Deutsche Bahn twittert zum Beispiel intensiv, um Nutzer über aktuelle Störungen im Streckennetz auf dem Laufenden zu halten. Die GLS-Bank hält derzeit Kunden und Mitarbeiter über die Fusion mit der integraBank auf dem Laufenden. Andere Unternehmen begleiten einzelne PR-Kampagnen mit individuellen Tweets. Darüber hinaus ist eine Reihe weiterer Anwendungen wie zum Beispiel die persönlichere Ansprache und Betreuung von Bewerbern denkbar.

Diesbezüglich würde uns auch Ihre Meinung interessieren: In welchen Bereichen wäre eine Twitteranwendung für ein Großunternehmen wie Daimler vorstellbar? Gäbe es auch für den „Daimler“-Tweet eine mögliche Nutzung? Gibt es gar jemanden bei Daimler, mit dem Sie gern mal „zwitschern“ würden?

Die Universität Amsterdam führt derzeit eine Befragung von Lesern des Daimler-Blogs durch. Über Ihre Teilnahme würde sich der durchführende Lehrstuhl sehr freuen: http://www2.fmg.uva.nl/comlab/surveys/Daimler_Blog.html

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