Daimler-Mitarbeiter-Blog

Ich habe mich immer schon gefragt, wie ich wohl reagiere, wenn ich mal mitten in der Nacht eine Panne mit meinem Auto habe. Zugegebenermaßen war diese Frage von einem leicht nervösen Gefühl begleitet. Seit kurzem hat sich das völlig geändert. Ich bin entspannt und weiß genau: Ein Anruf bei der richtigen Nummer genügt und alles regelt sich wie von selbst!

Die richtige Nummer ist im Fall der Fälle die des Customer Assistance Centers Maastricht (CAC) – oder auf Deutsch: des Kundenkontaktcenters. Sie findet sich in jedem Mercedes-Benz, Maybach oder wie in meinem Falle smart auf einem Aufkleber im Fahrertürbereich. Die internationale Nummer, die immer mit 00800 beginnt, ist rund um die Uhr erreichbar.

Vorweg möchte ich noch sagen: Seit 2 Jahren arbeite ich bei Global Service & Parts. Zu diesem Bereich rund um Service und Teile (auch After-Sales genannt) mit insgesamt rund 6.000 Mitarbeitern gehört auch das CAC. Mit einigen der Kollegen dort habe ich schon gerne und gut zusammengearbeitet. Aber als Kunde von Mercedes-Benz und smart – und das bin ich seit Frühjahr 2004 – hatte ich das CAC noch nie Anspruch genommen. Bis vor ein paar Wochen. Mit dieser Erfahrung sehe ich einer Panne jetzt ganz gelassen entgegen: Ich hatte eine. Es war nichts „Wildes“. Doch ich wurde perfekt dabei betreut!

Donnerstagabend, ich bin mit meinem weißen smart auf dem Weg von der Arbeit in die Stadt, um eine Freundin zu treffen. Kurz vor dem Parkplatz leuchtet etwas im Kombi-Instrument auf – aber ich bin schon halb im Café und nehme es gar nicht richtig wahr. 3 Stunden und ein paar Tassen Milchkaffee später sitze ich wieder in meinem smart. Da ist es wieder, das Leuchten. Aber nur noch 5 Minuten und ich bin zu Hause. Vor dem Haus, noch im Auto sitzend, schaue ich in der Betriebsanleitung nach, was da los ist. Es ist die Motordiagnoseleuchte. Ich soll sofort die nächste Werkstatt aufsuchen. Na prima – mittlerweile ist es 22 Uhr. Also lieber noch mal testen: Zündung aus, Zündung an. Mist – es ist immer noch da. Okay, es ist Zeit, Hilfe zu holen. Jetzt soll das CAC mal zeigen, was es kann.

Ich wähle für smart die 00800 2 777 7777, wie auf dem Aufkleber an der Fahrertür angegeben. Nach 2 Mal Klingeln meldet sich eine freundliche Dame. Etwas unsicher erkläre ich ihr mein Problem. Aber das war für diesen Abend definitiv der letzte Moment der Unsicherheit. Denn routiniert fragt sie nach meiner Autonummer, dem Kilometerstand und so weiter. Bei entsprechenden Fragen sagt sie mir genau, wo ich die Antwort in meinem Fahrzeugschein finde. Sie erklärt mir, dass ich nicht mehr mit dem Auto zur nächsten Werkstatt fahren soll, sondern dass sie mir einen Pannendienst vorbeischicken wird. Dieser soll versuchen, das Problem vor Ort zu lösen. Andernfalls würde er mich einschleppen. Innerhalb der nächsten Stunde sei er bei mir. Alles klar – dann warte ich mal.

Keine 10 Minuten später meldet sich die Pannenhilfe für smart-Fahrer, die sogenannte smartmove Assistance, bei mir: Der Pannenfall sei gemeldet worden, ein Techniker unterwegs. Falls mein smart nicht direkt repariert werden könne, stünde mir selbstverständlich ein Ersatzfahrzeug zur Verfügung. Ich bekomme eine Telefonnummer und soll mich bei meinem freundlichen Gesprächspartner einfach melden, wenn ich weiß, ob ich ein anderes Fahrzeug brauche. Wow – das läuft ja mal gut!

Wieder 10 Minuten später klingelt erneut das Telefon. Der Mitarbeiter vom Pannendienst. Er sei in 2 Minuten vor meinem Haus – ich soll doch bitte runterkommen und zeigen, wo das Auto steht. Kaum stehe ich an der Straße, kommt er schon. Ich winke ihn zu meinem smart – die Untersuchung kann beginnen. Zunächst stellt er mir noch ein paar Fragen zum Auto, während er den Motor anlässt. Ob er richtig gezogen hat (ja – zumindest bei höheren Geschwindigkeiten), ob mir was aufgefallen sei (ja – ich hatte das Gefühl, dass der Motor bei niedrigen Geschwindigkeiten unrund läuft. Aber er hat ja auch nur 3 Zylinder). Jetzt, wo er den Motor hinten unter dem Kofferraum freigelegt hat, hört man deutlich, dass dieser „stottert“. Vermutlich läuft er nur auf 2 Zylindern, erklärt er mir und schließt das Diagnosegerät zur Fehlerauslese an. Das Fehlerprotokoll bestätigt seine Vermutung – der zweite Zylinder will nicht so, wie er sollte. Es liegt wohl an einer Zündkerze. Er prüft, ob sie richtig sitzt, hat aber leider keine entsprechende zum Austausch dabei. Das Auto muss also in die Werkstatt. Das bedeutet: Ich brauche für den nächsten Morgen ein Auto, schließlich muss ich ja zur Arbeit. Also rufe ich den freundlichen Herrn von vorhin zurück und berichte. Ich soll mein Auto getrost in die Werkstatt bringen, sagt er mir. Er wird sich um alles kümmern – bis ich wieder zu Hause bin, könne er mir mehr sagen. Okay, dann glaub ich das auch noch.

Das smart Center ist nicht weit weg – nur 2 Kilometer. Deshalb lässt mich der Techniker voraus fahren und folgt in sicherem Abstand. Wir stellen das Auto auf den Hof, legen seinen Diagnosezettel rein – und schon bringt er mich wieder nach Hause. Dort angekommen, bekomme ich ein schlechtes Gewissen: Ich stelle fest, dass ich für den Freitag ja gar keinen Mietwagen brauche, sondern einfach das Auto meines Freundes nehmen kann. Da ruft aber schon die Mietwagengesellschaft an. Am Stuttgarter Flughafen steht ein Ersatzfahrzeug für mich bereit. Leider ist aufgrund der Uhrzeit nicht mehr viel Personal da, so dass sie es mir nicht vorbeibringen können. Aber ich darf mir gerne ein Taxi nehmen, natürlich die Rechnung zur Rückerstattung der Kosten einreichen, und das Auto abholen. Ich rücke mit der Tatsache raus, dass ich nun eigentlich doch kein Auto brauche. Aber alles kein Problem – ist sofort storniert. Jetzt rufe ich noch ein letztes Mal dem freundlichen Herrn von der smartmove Assistance an und beichte auch ihm. Aber auch hier: Kein Problem. Und sollte mein Auto morgen nicht fertig werden, soll ich mich einfach melden – ich hätte ja noch länger Anspruch auf Mobilität.

Während ich am nächsten Tag in meine Arbeit vertieft bin, klingelt mal wieder das Telefon. Diesmal ist es die Werkstatt. Eine Zündkerze war kaputt und wurde – selbstverständlich auf Garantie – ausgetauscht. Bis 19 Uhr ist heute geöffnet und ich kann ab sofort mein Fahrzeug abholen.

Das hab ich getan – und fahre seither ohne das „Problem-Leuchten“ und auf 3 Zylindern. Aber selbst wenn ich mal ein richtiges und großes Problem hätte – bei diesem Rundum-Sorglos-Service kann ich echt entspannt bleiben!